Как заставить сотрудника работать по KPI? "Никак!",— скажет современная психология, профсоюзы и британские ученые. Ведь в 21 веке, если работа, то только по желанию, чтобы со страстью и внутренней мотивацией. Однако, если к вам в консалтинговую компанию придет продажник Михаил, то желательно ему подробно объяснить, чего вы от него хотите. Иначе продаст не то, не так, или не продаст вовсе.
Говорите ему: "Вот смотри, цель — продать продукт "финансовый аудит" на 800 тысяч грн. Средняя стоимость сделки 40 тысяч, воронка 10%. То есть, Миша, в месяц тебе стоит обработать 200 контактов, чтобы в идеале продать 20 контрактов. Готов?". "Готов!", — отвечает амбициозный Михаил.
Вы пожимаете руки, формулируете ключевые показатели эффективности (KPI) для продажника: "количество обработанных контактов", "стоимость сделки", "продажи". По всем канонам менеджерской науки, определяете для них норматив и период измерения — месяц, вносите все данные в специальную Excel-таблицу или программу.
Наконец-то, вы как менеджер достигли своего профессионального расцвета — работа сотрудника стала измеряемой, четкие задачи, только цифры. Вот он долгожданный системный бизнес. Но Миша не продает. Еле дотягивает до 60% от месячной нормы, особого рвения не показывает, даже нормы звонков не выполняет. Как быть?
В состоянии аффекта хочется увольнять или штрафовать за невыполнение, но нельзя. В эпоху либерализма, утечки мозгов в Польшу и кровавой конкуренции за адекватных сотрудников, штрафы — проигрышная стратегия. Да еще и незаконная. Как же исправить ситуацию?
Рассмотрим три дополняющих друг друга решения.
Проверить KPI на реалистичность
Например, приходит на завод интернет-маркетолог Лена, а вы ей ставите цель — продвижение тракторов через Instagram. И норму показателя — плюс 500 подписчиков на страницу каждый месяц. Лена создает стильный аккаунт, делает фотосессию тракторов — в поле, в ангаре, в романтический момент сбора пшеницы. Однако количество подписчиков не растет бешеными темпами. Кому вы там нужны со своими тракторами?
Интернет-маркетолога это демотивирует, впрочем, она изначально не верила в успех затеи. А когда ты не веришь, что ты сможешь, то ты это не делаешь или делаешь плохо.
Проверьте свои ожидания. Может ли среднестатистический живой человек их достичь? С чего вы взяли именно такие показатели? Важно, чтобы сотрудник понимал(а), откуда такие цифры и что он(а) может их достичь, если разумно напряжется, но не сгорит дотла за месяц.
Поэтому норму показателей важно брать не "с потолка", а каскадировать от понятных и логичных целей компании. При этом не переводя все на операционную деятельность одного сотрудника, а формируя команду, если есть такая необходимость.
То есть, если рекрутер в свои самые удачные периоды закрывает за месяц не более пяти вакансий, то ставить ему в KPI поиск еще трех — не самая удачная затея. В таком случае, стоит рассмотреть найм еще одного рекрутера и поставить ему достижимые KPI. Или отказаться от иллюзии, что единственный рекрутер закроет все и сразу.
Привязать KPI к системе мотивации
Это классическое решение, но не всегда оно верно реализуется на практике. Только протестировав и убедившись в реалистичности показателей, самое время привязать их к бонусам. Для продажников они могут составлять большую часть зарплаты, у должностей, не имеющих прямого эффекта на доходы бизнеса — до 30-40% от фиксированной ставки.
Так, HR имеет право получить свой квартальный бонус за своевременное закрытие вакансий или удачную систему адаптации, которую можно измерить показателем текучки новых кадров в компании за три месяца или полгода.
Не всегда все бонусы стоит равномерно распределять по KPI. Если у вас четыре KPI на сотрудника, то не всем суждено иметь вес 25% в системе мотивации. Например, в случае с продажником Михаилом, показатель "продажи" — главный результат его стараний. Поэтому справедливо поставить за него размер бонуса 50% от общего. И по 25% для двух других показателей.
Так вы фокусируете продажника на главном и связываете его интерес с интересами компании. А если цель компании — вывести новый продукт на рынок, обработать максимум лидов и протестировать, будут ли продукт покупать по задуманной цене, то в первые пару месяцев теста показатели "стоимость сделки" и "количество обработанных контактов" могут выйти на первый план, и соответственно, приобрести больше веса в бонусной системе.
Легализовать KPI
Вы можете создать идеальную систему показателей эффективности, даже занести ее в красивый файл и 10 раз проговорить с сотрудником. Но если договоренности не зафиксированы официально и не внедрены в процессы компании, то в каждую минуту времени они могут рухнуть.
Наиболее полезный инструмент для этого — индивидуальный трудовой контракт, в котором сотрудник и работодатель фиксируют свои ожидания и обязанности. Во-первых, так компания демонстрирует прозрачность всех процессов и серьезность своих намерений, в том числе по выплате бонусов в случае выполнения KPI.
Во-вторых, получает официальное право, собственно, требовать их выполнение и принимать меры, если Михаил выполняет план всего на 60%. А это разобраться в причинах и решить проблему (нереалистичные показатели, необходимость дообучения, изменение скриптов), либо попрощаться с Михаилом, если дело безнадежное.
Также внести изменения стоит в должностную инструкцию и положение об оплате труда. Чек-лист о том как разработать KPI для любой должности (с примерами) и внедрить их во внутренние документы компании, можно скачать тут.
Легализация KPI также даст лишний повод Михаилу задуматься на тему "А смогу ли я?" перед подписанием контракта. Так вы имеете возможность серьезно обсудить условия вашей сделки с сотрудников, получить от него более осознанное решение и уберечь себя от будущих разочарований.
Опубликовано на https://delo.ua/
