Покупка оргтехники вместо обезбаливающих для онкобольных, нежелание местных властей финансировать покупку инсулина, недопуск родственников в реанимацию, плохо освещенные неуютные коридоры, невыносимый запах стационаров, сердитые санитарки и пугание детей уколами - так обычно описывают медицину украинцы. У нас принято говорить “всё зависит от людей”. Но я уверена, что многое зависит от системы, от “правил игры” - они определяют и то, какие люди попадают в медицину. Украинские правила явно себя не оправдали. В поисках лучших украинская команда в составе главных врачей, экономистов, юристов и представителей громад знакомились с работой компании Gesundes Kinzigtal, которая управляет системой здравоохранения одной громады в Германии.
Бизнес-подход определяет то, что получают пациенты
Большинство медучреждений в Германии частные и принадлежат медицинским компаниям. Коммунальных не много, а качество их услуг и технические возможности ничем не отличаются от частных. Как так получилось? Ведь каждый украинец видит коммунальную или государственную больницу такой: неудобный график работы, неприветливый персонал, убогий внешний вид помещения, результаты анализов на клочке пожелтевшего листа и т.д. Украинская частная клиника - полная противоположность.
Почему немецкие частные и коммунальные больницы одинаково хороши? Секрет в том, что и те, и другие получают средства от больничных касс на одинаковых условиях - за каждую оказанную услугу. То есть больше получают те, у кого больше пациентов. А пациенты идут туда, где лучше. Именно по этой причине и частным, и коммунальным клиникам приходится постоянно становиться лучше для своих клиентов - ведь за ними придут деньги. Деньги на зарплаты, на развитие персонала, на улучшение качества услуг и т.д.
Громады в работу коммунальных медицинских предприятий не вмешиваются, но если они становятся убыточными, то из местного бюджета их должны дофинансировать. По факту же, в последние годы местные распорядители бюджетов просто задерживают эти дотации, и больницы вынуждены сами искать пути - как им стать более прибыльными. Если им это не удается, предприятие объявляется банкротом и его выкупают управляющие компании, которые уже владеют медицинскими учреждениями, и знают, как сделать убыточную больницу прибыльной.
Украинская медреформа предполагает, что новый принцип финансирования медсферы будет таким же - “деньги идут за пациентом”. Национальная служба здоровья Украины (НСЗУ) будет закупать услуги у того медучреждения, в которое придет пациент - независимо от его формы собственности. Ведь сейчас у нас одно и то же лицо оказывает медуслуги, само контролирует их качество, само их оплачивает - это государство или местная власть. То есть по сути, никто не заинтересован в эффективности - нет конкуренции, а значит, никто не старается, чтобы семья или пациент выбрали именно его - нет причин повышать качество медицинских услуг.
Сервис имеет значение: обслуживание и уход за пациентами
Украинская команда в рамках вышеупомянутой поездки знакомилась с работой госпиталя Ортенау. Это муниципальный госпиталь, избежавший банкротства и приватизации благодаря эффективному управлению. Как им это удалось, читайте в моей предыдущей статье.
Обратиться в госпиталь может любой пациент: по собственной инициативе, если у него есть жалобы, по направлению семейного врача, приехать на скорой - алгоритм приема и оказания медпомощи для всех одинаковый. Сразу вспоминаются возмущенные лица украинских медработников, когда кто-то к ним попадает не “по прописке”.
В приемном отделении у двери стоит функциональная кровать, застеленная белоснежным бельем и накрытая защитным чехлом. Пациента, если надо, сразу укладывают на эту кровать (на ней же он остается в случае госпитализации, и на ней же передвигается из приемного отделения в свою палату). В приемном отделении пациенту делают все необходимые диагностические процедуры и в течение нескольких часов принимают решение, как его лечить дальше.
В коридорах вдоль всех стен есть поручни для тех, кому сложно передвигаться. Везде стоят чайники, кофейники и вода. И в коридорах, и в палатах - идеальная чистота и отсутствие больничных запахов, при том, что в штатном расписании санитарок, постоянно моющих полы, нет как таковых. А встретившиеся нам сотрудники госпиталя были очень приветливыми и доброжелательными.
Неотделимой частью сервиса здесь является уважение к человеческому достоинству. В одной из статей я уже говорила о том, что пациенту всегда нужна комплексная услуга, чистой медицины мало для сохранения здоровья. Госпиталем Ортенау управляют три менеджера, один из них отвечает за систему ухода за пациентами. Нам показывали, как здесь моют пациентов - тех, кто не может сам - специально обученный персонал делает это каждый день, а если надо, то и несколько. Ни разу мы не видели на их лицах даже намека на раздражение или отвращение - только забота и доброжелательность.
Медики в Кинзигтале одной из своих задач видят максимальное разъяснение пациенту его состояния и всегда стараются предложить несколько вариантов дальнейших действий. Как рассказал нам доктор Мартин Ветзель (по этой ссылке можно посмотреть интервью с ним), пациенту с онкозаболеванием он честно скажет, что без лечения тот проживет условно три месяца, а с лечением и со всеми неприятными последствиями этого - условно четыре. И как доктор он может сказать, что вы можете поехать в кругосветное путешествие на эти три месяца - решать вам. Потому что уважает право пациента с любым заболеванием распоряжаться своей жизнью. Если есть хоть малейшая возможность для пациента быть счастливее - он обязательно узнает о ней. И это полная противоположность того, что получают украинские пациенты со сложными диагнозами.
Рациональность во главе угла: помещения и закупки лекарств
Здесь очень эффективно используют все, включая пространство. В госпитале нет коридоров с окнами и пустых холодных холлов, бесцельно поглощающих энергию отопления. С окнами - палаты, коридоры посередине. В небольших пространствах общего пользования вместо санбюллетеней – буклеты о здоровой еде, семейных врачах и полезных для пациента сервисах.
Из удивительного для нас - здесь пациенту и его родственникам не надо бегать по аптекам в поисках нужных лекарств - они включены в стоимость медуслуги. Когда медсестра берет препарат, она сканирует штрихкод, и информация об этом попадает в систему управления, автоматически формирующую базу для закупок. Закупка делаются каждые две недели. Если случается (крайне редко), что нет нужного лекарства, медперсонал сам решает этот вопрос.
Подходы к принятию медицинских решений здесь тоже очень рациональны. Ведь больничная касса оплатит только действительно обоснованные и нужные назначения врачей. Среднее время пребывания пациента в стационаре - 5 - 6 суток. Медперсонал здесь постоянно помнит о том, что каждое их решение должно быть максимально рациональным, а качество медицинской услуги - максимально высоким. В этом и выражается бизнес-подход к медицине: дорожить каждым клиентом, экономить ресурсы, внедрять новые технологии.
К слову, в Ортенау есть и платные услуги, но они в основном сервисные. Например, пациент по желанию может оплатить себе одноместную палату. А все услуги, которые важны для сохранения жизни и здоровья пациента оплачивают больничные кассы или другие специальные фонды.
