Який був запит в клієнта
Сьогодні майже всі комунальні медичні заклади працюють за договорами з Національною службою здоров'я України (НСЗУ), які передбачають механізм “гроші йдуть за пацієнтом” — лікарням платять за кожну укладену декларацію з пацієнтом за встановленим тарифом, за надану медичну послугу, пролікований випадок, тощо. Можливість укласти такі договори є й у приватних медичних центрів. Це значно розширює спеціалізацію такого закладу та збільшує базу пацієнтів.
До мене звернувся власник приватного центру, який вже понад 10 років існує на ринку медичних послуг та має там потужну частку. Ним було прийняте рішення укласти договір з НСЗУ на пакет “Амбулаторно-спеціалізована допомога”.
Водночас з цим медичний центр планував надалі надавати медичну допомогу пацієнтам і на платній основі. Нашим завданням було розмежувати та створити дві різні моделі роботи медзакладу, де: в одній заклад працюватиме в рамках договору з НСЗУ, в іншій — як приватний заклад.
Які були наші дії
Ми проаналізували, які обов'язки бере на себе заклад за договором з НСЗУ та чи дотримані вони, як на цей час організовані внутрішні процеси, чи вже є пацієнти, що звернулися за програмою медичних гарантій тощо.
Першочергово перед нами стояло завдання розмежувати робочий час лікарів медичного центру та механізми запису пацієнтів, адже договір з НСЗУ передбачає ведення записів через окрему електронну систему. Ми створили необхідні проєкти наказів, зокрема про перерозподіл посадових обов'язків, робочі інструкції для працівників медцентру, пояснили адміністраторам та іншим особам, що ведуть запис, особливості ведення роботи з новою системою.
Також ми розробили скрипти комунікації з пацієнтами. Працівники медичного центру отримали готові стандартизовані мовні моделі для повідомлення пацієнтам різної інформації, зокрема їхніх прав, можливості звернення до профільних спеціалістів за направленням свого сімейного лікаря або на платній основі тощо.
Крім цього було спрогнозовано, які спірні ситуації можуть виникнути під час роботи медичного центру. Ми створили інструкції та алгоритми їхнього вирішення, щоби і умови договору з НСЗУ не порушувалися, і пацієнт був задоволений.
Результати співпраці
Ми допомогли все організувати та легалізувати, забезпечили медичному центру можливість працювати за договором з НСЗУ та на приватних засадах. Наразі заклад успішно розвивається в обох напрямках.
Також ми додатково опрацювали можливість укладення договору на первинну допомогу. Наступного року цей медичний центр планує підписати договір з НСЗУ на пакет ендоскопічних досліджень та втручань.
